El misterio de las expulsiones de usuarios en Facebook

Durante una década, Cristopher Reeves, quien trabaja como conductor de Uber en Seattle, usó Facebook para hacerlo todo: hablar con amigos, comunicarse con colegas o conocer a parejas potenciales. Hasta que un día de junio, cuando estaba subiendo fotos a su cuenta de una convención de cómics y de un viaje familiar a Disneylandia, su sesión se cerró de repente.

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Reeves, de 32 años, intentó ingresar de nuevo a su cuenta, pero la página de Facebook decía que su perfil había sido desactivado. Le pidió mostrar una fotografía para verificar su identidad. Se tomó una selfi con su iPhone, pero Facebook rechazó esa foto, al igual que varios otros autorretratos. Se terminó por rendir con ese método y buscó directamente un apartado en la sección de Ayuda de Facebook para gente que cree que sus cuentas fueron inhabilitadas por error. Ahí puso su nombre completo, dirección de correo electrónico y una fotografía de su licencia para conducir.

Pasaron los días y Reeves no supo nada. Buscó, sin éxito, alguna manera de hablar con un ser humano que trabaje en Facebook. Envió mensajes desde Twitter a la cuenta de Facebook en esa red, que fueron ignorados. Después de una semana de mucha frustración, fue directo a las oficinas de la empresa social en Seattle donde, dijo Reeves, había cinco recepcionistas en el mostrador del vestíbulo.

«Desactivaron mi cuenta y necesito que me ayuden», les dijo. Las personas en la recepción le dijeron que ahí no había quién pudiera ayudarlo.

«¿Y qué pasa si no reactivan mi cuenta?», preguntó, desesperado. Una de las personas detrás del mostrador le aconsejó crear un nuevo perfil. (Algo que contraviene las condiciones de servicio de Facebook, que especifican que los usuarios deben «crear solo una cuenta (propia)»).

Reeves intentó crear un nuevo perfil, pero fue inhabilitado en el plazo de unas horas; cuando intentó hacer un tercer perfil, ese fue desactivado en minutos. Han pasado tres meses y sigue sin tener idea de por qué no puede ingresar a su cuenta.

«La vida es muy sosa sin Facebook», dijo Reeves.

Muchos usuarios han estado abandonando Facebook, fastidiados con un sinfín de noticias sobre violaciones a la privacidad, pero hay un grupo de personas que van en dirección opuesta. Fueron expulsados de la plataforma y sin importar cuánto lo intentan —y varios lo están intentando mucho— no pueden reingresar.

En marzo, Jessica May, activista negra de 33 años radicada en Maryland, fue sacada de su sesión en Facebook, y el sistema le pidió que presentara una identificación. May no se sorprendió en un inicio; ya le había sucedido que troles y críticos reportaran su perfil por presuntas violaciones de las reglas y dijo que había tenido que hacer el proceso de reactivación varias veces. Sin embargo, en esta ocasión, los intentos de May no sirvieron. Actualmente está usando Facebook desde un perfil que tenía para fines profesionales y que raramente usaba.

Cuando May buscó información en línea sobre la desactivación se topó con que había muchas otras personas en la misma situación. «Tienen secuestrada nuestra red social y las memorias que tenemos ahí», acusó May en un video de YouTube que publicó con la esperanza de que alguien en Facebook lo viera. «Tengo mucho que decir y que compartir. ¿Qué diablos se supone que hice? Solo quiero saber eso. Pero del otro lado no hay más que silencio».

En la versión del sistema de justicia de Facebook, a los usuarios únicamente les dicen que las cuentas fueron inhabilitadas por «actividad sospechosa». Si responden con una apelación —hay un formato que solo acepta nombre, información de contacto e imagen de alguna identificación oficial— empieza un proceso de revisión rodeado de misterio. La espera a que se resuelva puede sentirse eterna y los intentos por contactar a un empleado humano de Facebook no generan más que frustración.

Los expulsados de Facebook, cada vez más inquietos, buscan ayuda en Twitter, Reddit, Quora, foros de discusión y también, en este caso, conmigo. Como tengo un historial de escribir sobre problemas con la plataforma (y, a veces, de solucionarlos), los usuarios adictos de Facebook que fueron exiliados han encontrado mi correo electrónico, al que mandan varios mensajes al día para pedir actualizaciones sobre sus casos, que no tengo.

Sistemas de detección

Con más de dos mil millones de usuarios en activo, Facebook ha sido criticado desde hace tiempo por permitir que proliferen las cuentas de malos actores, desde extremistas violentos hasta personas que se roban identidades. En mayo la empresa anunció que había desactivado más de tres millardos de páginas y «cuentas falsas» en seis meses. «Nuestro objetivo es simple: encontrar y retirar cuantos perfiles falsos podamos al tiempo que quitamos la menor cantidad posible de cuentas auténticas», escribió Alex Schultz, vicepresidente de analítica de Facebook en una publicación que salió junto con el anuncio.

Es posible que Reeves y May hayan sido atrapados en la enorme red de cuentas removidas. No obstante, la cantidad de gente que presenta quejas sobre perfiles desactivados ha ido al alza desde hace años, según datos de la Comisión Federal de Comercio estadounidense (FTC), que registró tres quejas en 2015; doce en 2016, y cincuenta en cada uno de los últimos dos años.

Schultz escribió que cuando Facebook desactiva una cuenta no le permite a la persona que la controlaba volver a unirse a la red; se bloquea con «sistemas de detección avanzada» que «buscan patrones del uso sospechoso de correos electrónicos, acciones sospechas u otras señales asociadas a cuentas falsas que ya fueron retiradas».

Travis Hinton, quien trabaja como lavaloza en Nueva York y ha usado Facebook desde 2012 para mantenerse en contacto con amigos y escribir sobre estaciones abandonadas del metro, descubrió esto a la mala. Cuando su cuenta fue desactivada sorpresivamente en julio, intentó crear perfiles nuevos varias veces con una serie de correos distintos; las cuentas fueron desactivadas prácticamente de inmediato.

Hinton, de 34 años, encontró el número telefónico de la compañía y lo marcó. «Para atención al cliente, presione uno», dice la grabación. Hinton presionó el uno. «Gracias por llamar a las operaciones para usuarios de Facebook. Desafortunadamente, no ofrecemos atención al cliente vía telefónica por el momento». Se cortó la llamada. (Este sigue siendo el mensaje que se escucha al llamar).

Las decisiones de Facebook se hacen en medio de la opacidad y a veces la empresa ha sido muy criticada por situaciones que, en retrospectiva, quedan claras. En 2013, un videógrafo llamado Chris Leydon escribió en el sitio tecnológico The Next Web sobre el trauma de que su cuenta fuera inhabilitada sin explicación. Para 2017, The Next Web había añadido una nota del editor hasta arriba de ese texto: «El autor invitado de esta publicación fue acusado y declarado culpable de varias ofensas, incluyendo el abuso sexual de alguien menor de edad». Es posible entonces que la inhabilitación de 2013 haya estado vinculada a ese caso, pues la plataforma escanea los mensajes privados para revisar si hay interacciones prohibidas entre adultos y menores.

«Mantener la plataforma protegida de malos actores es la mayor prioridad», dijo una portavoz de Facebook al ser contactada para este artículo. «Nuestra tecnología de detección no es perfecta y en ocasiones cometemos errores. Pero les ofrecemos las herramientas a los usuarios para poder recuperar el acceso».

Después de revisar catorce de las cuentas desactivadas de usuarios que fueron contactados por The New York Times, Facebook dijo que solo cinco habían sido justificadamente vetadas. La empresa sugirió que las personas detrás de las otras nueve intentaran apelar de nuevo; hasta la publicación de este artículo ninguna de esas cuentas había sido reactivada.

Momentos de pánico

Algunos de los usuarios excomulgados tienen historias lamentables, como Colton Berk, de 23 años y quien trabaja en una cafetería en Portland, Óregon. Su cuenta fue desactivada en 2017, unos meses después de que su hermano mayor murió en un accidente automovilístico. «Fue un momento de pánico total» el perder la cuenta, dijo Berk. «No había guardado muchas de las fotos que publiqué ahí de mi hermano conmigo, y las perdí todas». Hizo el proceso de apelación en Facebook; la empresa le dijo que su perfil había sido desactivado de manera permanente por «actividad fraudulenta». Berk entonces tramitó otro perfil con un seudónimo, Bolton Cerk. «Tuve que tomar una identidad fraudulenta para reingresar», dijo. «Es irónico que ahora estoy haciendo lo que me acusaron» de cometer con el perfil previo.

Un usuario de Suecia explicó cómo logró hablar con un ser humano de Facebook cuando su cuenta fue inhabilitada. Su primer nombre es Jonatan y pidió que no se usara su apellido para que no lo contacten quién sabe cuántos usuarios en busca de ayuda. «Lo hice con una solicitud de empleo», dijo Jonatan, entre risas. Jonatan fue a la bolsa de trabajo de Facebook y llenó una solicitud para la posición de desarrollador líder, pero en vez de hablar de sus calificaciones escribió sobre cómo no podía reactivar su cuenta.

Unos días después, Jonatan recibió un correo de un reclutador para Facebook que le dijo que no era el canal correcto para el problema, pero que iba a revisar qué había sucedido. El perfil fue reactivado poco tiempo después. «Pero ahora apenas uso Facebook», dijo.

Reeves, el conductor de Seattle, no está tan indiferente. Facebook revisó su cuenta a solicitud del Times y determinó que el perfil quedó atrapado en una «revisión de seguridad» sin querer. Pero Reeves se quedó en el purgatorio; a principios de agosto mandó una serie de correos —se disculpó por la insistencia— en los que dijo que estaba «desesperado» por que su cuenta fuera reactivada el 15 de agosto, su cumpleaños.

El 14 de agosto, Reeves incluso regresó a las oficinas de Facebook en Seattle para rogarles que le prestaran atención. Las personas en la recepción le volvieron a decir que no podían ayudarlo y que no había nadie de atención al cliente en el edificio. «Estaba muy frustrado, pero mantuve la calma», dijo Reeves. «No grité ni nada. No quería pasar mi cumpleaños en prisión».

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